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2012年度H3C网络产品星级服务资质认证标准

H3C合作伙伴星级服务认证是H3C渠道服务及技术管理体系的重要组成部分,本标准详细规定了H3C公司对渠道合作伙伴网络产品售前技术及售后服务能力的具体要求。


通过我们多年的不断努力与坚持,金桥世纪的服务平台符合H3C四星级服务标准,被授予主网络四星级服务提供商认证

售后认证工程师要求

 

认证名称

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

 基础认证

 H3C认证网络工程师(H3CNE

0

0

0

0

1

 H3C认证路由交换网络高级工程师(H3CSE-Routing &Switching

2

1

1

1

0

 H3C认证网络排错专家(H3CTE

4

2

1

0

0

 H3C认证网络互联网络专家 (H3CIE-Routing&Switching

2

0

0

0

0

 专项认证

 H3C认证WLAN技术专家(H3CS-WLAN

 H3C认证安全技术高级工程师(H3CSE-Security

 H3C认证智能管理中心技术专家(H3CS-iMC

 H3C认证终端准入控制技术专家(H3CS-EAD

 H3C认证项目管理工程师(H3CPME

 H3C认证数据中心网络高级工程师(H3CSE-DC

全部

iMC、Wlan、Security及其它任选一项

 

iMC、Wlan、Security

 

iMC

0

最低人员数量

14

67证书)

45证书)

2

1

说明: 1、二星级及以上服务商具备EADiMC认证工程师可免下EAD工程实施及维护服务;

2、三星级及以上服务商具备H3CSE-DC认证工程师可免下S12500工程实施及维护服务;

3、运营商渠道iMC认证要求更换为专项认证任选一项;

4、四星级以上认证,如合作伙伴具有1H3CIE认证工程师则可以代替2H3CTE认证工程师。

售前认证工程师要求

 H3C认证路由交换产品销售工程师(HSE-Routing & Switching

3

2

1

1

1

 H3C认证无线产品销售工程师(HSE-WLAN

 H3C认证安全产品销售工程师(HSE-Security

全部

全部

全部

任选1项

0

最低人员数量

5

4

3

2

1

服务支持平台要求

 

五星级

四星级

三星级

二星级

一星级

售后服务热线

7×24

7×24

5×24

5×8

 

客户问题跟踪系统及处理流程

自动

自动

人工

 

 

技术经理及备件物流经理

 

基本工程项目管理经验(设备目录价1000万以下300万以上)

 

 

重大工程项目管理经验(设备目录价1000万以上)

 

 

 

售后支持实验室

 

 

 

 

  H3C星级认证对人员要求

  参加认证的人员中售后认证工程师数目不得虚报,不允许一个人计数多于一次。售前工程师(HSE-Routing & Switching)可同售后工程师重复计算。高等级的认证证书可以代替低等级的认证证书(比如H3CSE-Routing & Switching可以代替H3CNE),所有人员认证证书在参加星级服务认证时必须在有效期内。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须提供工程师身份证、认证证书、劳动合同原件,并将认证证书复印件提交H3C公司备案。

  售后服务热线

  申请二星级服务认证的合作伙伴必须建立5天×8小时的电话支持平台;三星级服务认证合作伙伴必须建立5天×24小时的电话支持平台;五星级和四星级服务认证的合作伙伴必须建立7天×24小时的电话支持平台,有专门人员负责接听技术服务电话,可以进行各类问题的处理、跟踪、记录及升级等。

  客户问题跟踪系统及处理流程

  申请三星级及以上服务认证的合作伙伴必须建立客户问题跟踪系统,并针对客户需求制订完善的处理流程,使得客户的每一个服务请求得到有效的解决,并做到服务过程、服务结果、服务效果有记录、有管理、有监控。其中四星级、五星级服务认证合作伙伴必须具有客户问题跟踪、处理的软件系统,使得客户需求解决的全流程电子化。

  服务专用邮箱

  所有申请星级的合作伙伴,要求具有专用服务邮箱,此专用服务邮箱以后将成为H3C发放技术资料与服务公告的唯一邮箱,请合作伙伴确保此邮箱准确,并且长期有效,由专人负责维护,负责根据邮箱中的内容转发到相关人员。

  技术经理

  所有申请星级服务认证的合作伙伴,需要有专门负责H3C产品服务的技术经理。请合作伙伴确保技术经理的稳定性,如发生变更,请及时向H3C渠道服务管理部反馈。技术经理主要职责如下:

  1)技术经理负责管理有关H3C产品的所有服务问题,是H3C关于服务问题的唯一接口人,有责任了解清楚H3C有关售后服务的各种政策与流程,并有负责向本公司相关人员宣传。

  2)技术经理作为H3C认证工作的直接接口人,负责将相关认证信息变更情况及时向H3C反馈。如果合作伙伴的H3C认证工程师在任职期间由于某种原因离职或发生其他信息变更,技术经理负责必须在该员工离职后的三个工作日内主动将此情况上报H3C公司,并在3个月内协调由其他同级别工程师填补人员空缺,同时将新任工程师资料(包括认证证书编号、联系方式)Email至:csmd_china@h3c.com。

  备件物流经理

  所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴,需要有针对H3C公司备件问题的备件物流经理。作为H3C备件政策实施的主要负责人,必须对其公司内部相关备件问题承担总体控制协调作用。

  基本工程项目管理经验(设备目录价1000万以下300万以上)

  所有申请三星级及以上服务认证的合作伙伴要求具有基本工程管理制度及项目实施经验,包括工程安装流程、工程质量管理、工程文档管理、机房服务热线挂牌管理等。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须对案例项目的《工程实施报告》进行讲解,并提交H3C公司备案;

  1) 工程安装流程:合作伙伴要制定有工程安装流程,明确工程协调会、开箱验货、硬件安装、软件调试、测试验收等内容。

  2) 工程质量管理:有工程质量管理的流程和工程质量检查标准,并有工程质量检查的记录。

  3) 工程文档管理:各合作伙伴须建立各工程局点档案系统,包含的内容有:合同信息、签收的装箱单、调测记录、设备安装报告、验收证书、保修期、组网图、配置数据等。

  4) 工程安装后,主要机房要进行机房维护热线挂牌,并有记录汇总。

  重大工程项目管理经验(设备目录价1000万以上)

  申请四星级和五星级的合作伙伴,在基本工程项目管理制度基础上应该建立重大工程项目管理平台同时具有相应项目管理经验,包括重大工程项目管理流程、重大工程项目组织机构、工程项目经理资源等。使重大工程项目的成本、进度、质量管理上一个台阶,提高客户满意度,真正使项目管理产生效益,服务品牌得到提升。H3C公司进行现场认证时合作伙伴须对案例项目的《工程实施报告》进行讲解,并提交H3C公司备案;

  1) 重大工程项目管理流程:建立有重大工程项目管理体系,包含有重大工程项目的范围定义、项目组织机构、工程项目经理人选要求、重大工程项目策划报告、项目周报、重大工程项目的总结报告等内容。

  2) 重大工程项目组织机构建设:对于重大工程项目组,要有项目领导小组、实施小组,以合作伙伴公司正式文件的形式下发,涉及合作伙伴公司内部的相关部门。并赋予工程项目经理一定的权力,以便调动合作伙伴公司的一切资源,确保重大工程项目的顺利开展。

  3) 工程项目经理资源:具有专职或兼职的工程项目经理资源,具有一定的项目经理基础和工程项目管理经验。

  售后支持实验室

  1)申请五星级的合作伙伴须建立H3C设备的专用网络实验室,具体实验室设备要求如下:

 

  2)实验室设备仅供实验使用,不得挪作它用;

  3)H3C办事处服务经理有责任定期抽查合作伙伴的实验室情况,并利用合作伙伴实验室对通过星级认证的合作伙伴工程师进行实验能力考核,如两次考核不通过,H3C保留对合作伙伴的服务星级在三个月内临时降低调整的权力。

  服务认证申请人

  所有申请H3C星级服务认证的合作伙伴,均需提供服务认证申请人。服务认证申请人负责在提交申请后,查看所有认证过程中的状态及星级认证通过后,认证证书的邮递接收人。

  服务认证附加要求

  星级服务认证作为H3C服务认证品牌,要求合作伙伴必须具有良好的服务口碑以及与厂家的服务合作意愿,否则H3C有权不受理合作伙伴的认证申请。同时由于五星级服务认证合作伙伴是H3C在服务领域的战略合作伙伴,因此参与认证的合作伙伴在必须符合上述各项指标要求,同时需要具有完备的工程管理体系、客户需求支持体系、服务质量监控体系等支撑系统,且在业界及行业内具备良好的服务口碑和服务形象,愿意并且期望在服务领域与H3C能够展开深入合作。



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开班信息

12月04

H3CIE认证

热报中

12月05

H3CTE认证

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12月04

H3CNE认证

热报中

12月05

H3CTE认证

热报中

12月04

H3CIE认证

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12月04

H3CNE培训

热报中

12月18

H3CSE认证

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12月25

H3C云计算

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12月18

H3CNE培训

热报中

12月25

H3CIMC培训

热报中

12月25

H3C无线培训

热报中

12月25

H3CEAD培训

热报中

12月25

H3CPME认证

热报中

12月25

H3C安全认证

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12月20

H3CIMC培训

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H3CEAD培训

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